お客様の成功体験づくりをお手伝いするカスタマーサクセスマネージャー
アドビ システムズ 株式会社
アドビ グローバル サービス統括本部
デジタルメディア カスタマーサクセスマネジメント部
部長
河村 明子
昨年秋にアドビは電子サインサービス「Adobe Sign」を含むAdobe Document Cloudの導入支援サービス強化を発表しました。今回はカスタマーサクセスマネジメント部が提供するサービスについて部長の河村よりご紹介します。
お客様とともにAdobe Signのベストプラクティスを作っていく
Adobe Signは企業の生産性を向上し、さらにデジタルの力を使って競争力を強化する、いわゆるデジタルトランスフォーメーションの鍵を握る重要なサービスです。私たちデジタルメディア カスタマーサクセスマネジメント部は、お客様がAdobe Signを導入する際に、まずは様々なビジネスシーンで最大限に活用して頂き、具体的な成果を出していただくことを目標としています。具体的には管理者向けトレーニングや運用計画支援などのプログラムを無償で、ビジネスワークフロー設計支援などのコンサルティングサービスを有償でご用意しています。
（詳細については下記チャートを参照）
実際、お客様を訪問してみると、最初の段階でつまずいているケースも少なくありません。「導入はしたものの、どの業務の、どんな文書に適用したらいいのかわからない」というのが共通の悩みになっています。
そうした場合、私たちはお客様の業務プロセスを伺って整理するところからお手伝いを始めます。その上でAdobe Signをより効果的にお使いいただける部分を明らかにするとともに、業務プロセスそのものを改善するためのアイデアをご提示します。
お客様企業のAdobe Sign導入担当者への高い評価が私たちの“かけがえのない喜び”に
お客様企業でAdobe Signの導入にあたった担当者の方が、社内でその取り組みを高く評価され、認めてもらえるように、定量的な成果を可視化するROIレポートの作成について支援しています。Adobe Signの活用で旗振り役を務めた方の実績が高く評価され、社内の多くの方々からお褒めの言葉をいただけるようになれば、それは私たちにとってもかけがえのない喜びになります。
私のチームメンバーに対しても、「あなたがやったほうが良いと思うことは、何でも臆せずにやってみなさい」とハッパをかけています。ゆくゆくはサポート範囲や各メンバーの役割分担を明確にしなければならない時期を迎えるかもしれませんが、いまの時点では歯止めをかけることなく幅広い権限を持たせて、お客様の支援にあたらせています。
お客様のビジネス現場に伺い、様々な課題と接することで、私たちにも貴重な知見が蓄積されていきます。とてもありがたいことです。
お客様にまずAdobe Signを使っていただき、その効果を実感していただくことが、何よりも優先される私たちのミッションです。より多くの業界業種のお客様とともに、たくさんの「成功体験」をつくっていきたいと考えています。